网站首页 > 财经 >

国家税务总局济南市槐荫区税务局办税服务厅负责人左鹏飞:1500天“零投诉”是怎样炼成

动态 |   责任编辑:王晶 2018年09月13日来源:济南时报 记者:曹茜

摘要:从税14年,左鹏飞从一名税务“新兵”成为一个税务“专家”,他始终坚守在纳税服务一线,为服务纳税人不断学习和奉献。

作为军人,他敢打敢拼,勇往直前;作为税官,他业务精通,服务贴心。他用自己脚踏实地的行动深动诠释着“为纳税人服务、让纳税人微笑”的服务理念;他用心把纳税服务工作做到极致,不断追求更便捷、更高效、更贴心、更优质的服务,打造了具有槐荫特色的“金税BRT”纳税服务品牌。他首创“五员”大厅服务模式,让每个人纳税人“带着疑惑来,带着笑脸走”,他所在的办税服务厅第一个在全市连续实现1500天“零投诉”目标,纳税人的获得感和满意度不断提升。他,就是济南市槐荫区税务局办税服务厅负责人左鹏飞。
2004年,左鹏飞结束10年的军旅生涯,步入军转干部安置考场,以优异的成绩迈进税务机关大门,被安排在当时的槐荫区税务部门工作。如饥似渴地学习之后,左鹏飞成功从一名军人转变为一名优秀税务干部。

左鹏飞最初被分配到办税服务厅个体申报征收岗,负责代开增值税发票业务,这个岗位只有他一个人,每天要开出票证300多份,有时多到700份。在巨大的压力面前,左鹏飞不服输的劲头被激发出来,他给自己提出了“存在问题不过夜”的要求。加班加点成为左鹏飞的家常便饭,他也从没有降低要求。
6年后,左鹏飞走上科长的岗位,这时的他又给自己提出了更高的要求——纳税服务零投诉。当时的槐荫区税务部门有纳税人近3万户,在办税过程中,难免出现“磕磕碰碰”的情况。4个办税服务大厅,分布在不同区域,其中车购税大厅远离区局办税大厅10余公里,不管是服务纳税人,还是管好大厅上百号工作人员,都不是一件容易的事。
当左鹏飞向大家宣布这一的奋斗目标时,大家都不敢相信。左鹏飞没有退缩,而是用一系列的行动开始向这个宏伟的目标一步步靠近。左鹏飞认为,微笑服务是实现既定目标的基础。于是,在服务环节上,他要求从接打电话、办理业务、受理咨询、接受监督都要一丝不苟,做到“态度亲切、语言文明、举止得体、有求必应”。服务到位了,还要有制度保证。左鹏飞在当时的全市税务系统第一个实行了“两会”制度,每天早到半小时开“晨会”,打扫卫生、调试网络、做好各项准备工作;每天正常工作结束后开“班后会”,组织大家对一天的纳税服务进行小结,主动找问题,当天就解决。

除此之外,左鹏飞还开创了“五员”式服务,设立信息员、导税员、辅导员、疏导员、外聘监督员,对纳税人做好宣传、服务、解释和矛盾调解等各项工作,避免征纳矛盾的激化和上移,直接降低了投诉率。这些工作,让左鹏飞所在的办税服务大厅第一个在全市连续实现1500天“零投诉”目标。
从税14年,左鹏飞从一名税务“新兵”成为一个税务“专家”,他始终坚守在纳税服务一线,为服务纳税人不断学习和奉献。他所在的办税服务厅先后荣获济南市优秀办税服务厅、山东优秀办税服务厅、全国“青年文明号”先进集体等诸多荣誉。他个人先后被评为全省国税系统“感动国税”十大人物、“济南市职工职业道德建设标兵个人”,并荣获济南市“五一劳动奖章”。